Social Media Monitoring... Kann oder Muss?

In Zeiten von Social Media haben natürlich auch Unternehmen das Potential entdeckt ihre Produkte über das World Wide Web zu vermarkten. Doch die Social Media welt birgt genau so große Risiken, wenn man nicht richtig mit ihr umgeht. Das Unternehmen DELL, welches jedem bekannt sein sollte, musste dies gerade in der Anfangszeit schmerzlich erfahren. Wir schreiben das Jahr 2004, ein Blogger, Journalist und Professor, Jeff Jarvis, schrieb sich seinen Frust über die Produkte und den Kundenservice von Dell von der Seele. Dell ignoriert den vermeintlich kleinen Blogger. Doch viele anderen Internetuser werden auf das Schicksal von Jeff Jarvis aufmerksam, sind wütend auf Dell und fordern Gerechtigkeit. Es geht sogar so weit, dass der Fall in den Massenmedien erscheint. Das Social Media Debakel nimmt seinen Lauf. Die Verkaufszahlen von Dell sowie die Aktienkurse fallen in den Keller und das Image ist sehr stark angeschlagen. Michael Dell übernimmt in Folge dessen wieder die Unternehmensführung. Dieser Vorfall wurde später als "Dell Hell" bekannt und gilt als eine der größten Social Media Krise des Internets. Dell lernte sehr viel aus diesem Vorfall, betreibt heute sogar eine eigene Ideenplattform, wo Kunden neue Funktionen für Produkte vorstellen können. Eine weitere Lehre sollte sein, dass man auf berechtigte Kritik als Unternehmen auf jeden Fall reagieren sollte. Hierbei zählt nicht die perfekte Lösung sondern der direkte Kontakt zum Kunden. Er wird es dem Unternehmen danken!

Social Media Monitoring: Auf jeden Fall ein MUSS...